Cine y Experiencias

Walt Disney, al inaugurar Disneyland el 17 de julio de 1955, se convirtió en el pionero de las experiencias creadas específicamente para maravillar a una audiencia desde un punto real. Para convertir a cada visitante en protagonista de su propia historia.

Entregar experiencias en Disneyland fue el paso evolutivo/creativo que tuvo Walt Disney, del mundo de dos dimensiones de las películas al mundo de tres dimensiones de la realidad.

El que diseñar experiencias venga del cine, por lo tanto, hereda el hecho de que existe una línea dramática, es decir, se tiene que contar una historia. El protagonista, el visitante, tiene que vivir un inicio, un punto de quiebre, una evolución del conflicto, un climax con resolución, un descenlace  y un final.

El ver éste video, del making off de Kubo, me recordó sobre este punto en especial. Me inspiró para escribirles, me dejó lo siguiente:

Vé este video con la siguiente realidad en mente: 24 fotos de un movimiento hacen 1 segundo de película...

Sí, 'hacer películas' como 'diseñar experiencias de marca' suena como uno de esos trabajos fantásticos, románticos, llenos de magia, pero para los que hemos estudiado cine, y hecho ejercicios de producción cinematográfica que quedan enanos junto a ejemplos como el de éste video, nos damos cuenta de que es un proceso altamente tedioso. Está genial este ejemplo por que te muestra cómo se hace lo que tú disfrutas como resultado final, la película... Te maravillas con la creatividad, pero de verdad hay que tener paciencia, ser persistente, metódico y amar lo que haces.

Hacer cine, como diseñar experiencias, es para mí de los mejores ejemplos de las actividades que hablan sobre creatividad, visión, talento y compromiso con un proyecto por lo siguiente: Hacer cine es un proceso. Es un proceso creativo evolutivo que requiere de una visión, toma tiempo, talento y recursos.

1. Tiempo: Toy Story tómó 5 años de producción. Sí, 5 años. ¿Y sabías que hubo más de 180 versiones de Woody antes de llegar a su famosa figura de hoy?

2. Talento: Hacer películas, normalmente, se integra de gente talentosa y especialista en SU parte del proceso, todos saben para qué están ahí, saben cuál es su función. Hasta el que jala cables o la que se encarga de que la actriz se vea perfectamente sucia en su escena de escape. Todos son buenos en lo que hacen, todos saben para qué están ahí.

3. Recursos: Es de las industrias que, pareciese que gastan mucho, pero son sistemas organizacionales altamente efectivos en términos de gestión de recursos económicos, personales, de infraestructura, físicos y virtuales.

4. Visión: Nada de esto se conjuntaría, nadie tiene claro qué va a hacer si es que no existe una historia clara a contar, así como una visión de ésta. Guión y Stortyboard.

5. Proceso creativo que evoluciona: Hacer cine es un proceso iterativo y pivoteos. Crear, poner a prueba, aprender y: mejorar o desechar. Una y otra vez. Nadie se casa con nada, el objetivo es contar la mejor historia posible.

Hacer cine es tedioso, cuando filmas parece que todo y nada es creatividad al mismo tiempo... Pero hacerlo ha sido de mis más grandes enseñanzas en cuanto a creatividad y diseño de experiencias porque me ayudó a mostrarme la agonía y el éxtasis de crear magia para un consumidor...

Checa el making off de Kubo aquí: https://www.youtube.com/watch?v=plXmbLAUTRg

MetroBank: Will, time and resources

To offer an experience that stands out from the competition, and making it highly compelling and engaging with the consumer, requires three things:

1. Will: The will, from the Top Management criticaly, to want to understand the proces and the journey our customer lives everyday with our service. The will to understand her pains, desires, jobs and gains she is triying to solve. The will to understanding it to the core and to give the best of the company to deliver an experience at the height of the brand promise and to honor our consumer's trust. The will to deploy that can be needed, the will to not be shy about this.

2. Time: It requires time to understand. It requires time to analize, to listen, to empathize with our customer. It requires time to ideate, test and fail prototypes. It requires time to arrive to the best solution, the best experience for our consumer.

3. Resources: To offer an extraordinary experience requires to deploy resources and not be shy about it.

“What is our formula for success? Paying attention to infinite details, the little things, the minor stuff in which everyone else don’t want to invest time, money or effort” Jon Hench, Disney Imagineer

Congratulations MetroBank and Microsoft!

https://www.youtube.com/watch?v=-PV6Ln8IP9A&feature=youtu.be

Es hora de innovar en materia de RH en México

Una asunto es claro: Falta innovación en RH en México.

Cuando platico con amigos y conocidos que trabajan en los departamentos de RH sobre lo crítica que es la calidad de la experiencia de marca para la gente que trabaja en una organización para el logro de los objetivos financieros de la empresa, responden con la misma actitud que mucha gente en la alta dirección: eso es perdida de tiempo y dinero.

No comprenden la relación directa y proporcional de la experiencia del colaborador con la experiencia del cliente. Muchos critican mi visión como: "eso sólo existe en los libros" o "eso es sólo de empresas 'gringas'". Y aún así que desempeñan puestos con nombres rimbombantes como Líder de Gestión del Conocimiento, HR Partner, Líder de Cambio y Desarrollo Organizacional, sus actividades siguen siendo las mismas: tomar pedidos de las áreas cliente para capacitación, seguir reclutando sin estrategia, gestionar nóminas y diseñar tabuladores bajo criterios obsoletos.

Muchas empresas se enorgullecen de decir cosas como "Nuestro activo más importante es la gente", pero la verdad es que su estrategia para realmente impulsar el factor humano para que éste impulse el crecimiento y reinvención de la empresa es nula.

En el último reporte de innovación por parte de la revista Expansión (revista mexicana, ojo para los incrédulos que dicen que estas ideas sólo son de empresas "gringas") establece que en México, dentro de las empresas, no nos gusta innovar y nos gusta implementar fórmulas ya probadas. Hay una aversión al riesgo que no sólo afecta a los dueños o alta dirección de un negocio, sino a los mismos representantes o directores de departamentos. No nos gusta proponer, porque no nos gusta fallar, porque fallar implica poner en riesgo nuestro empleo y para eso, es mejor "no moverle" y fluir como vaya la corriente. ¿Así entonces para qué me desempeño en un puesto de "Gestión de Conocimiento" si la empresa no aprende? Nos gustan los nombres 'cool' de puestos, pero no nos gusta lo que implican.

Esta actitud estanca a las empresas y es por eso que nos contratan a nosotros los consultores para dar cursos de liderazgo, comunicación efectiva, creatividad, para resolver problemas que intrínsicamente deberían estar resolviendo a partir de rediseño de procesos los representantes de RH. Los responsables de estos departamentos en México no se han dado cuenta que lo que requieren es proponer y defender las propuestas innovadoras respaldándose en las exigencias de la Alta Dirección para lograr los resultados financieros de manera creativa.

Desarrollo Organizacional no es gestionar capacitación como en México se interpreta o gestionar reclutamiento, ni mucho menos es el que se encarga de hacer campañas creativas para los torneos internos. Desarrollo Organizacional va más allá, es manejar los tres factores principales que dan forma y estructura a una empresa, es decir, a un sistema organizacional: infraestructura, procesos y gente. Desarrollo Organizacional es considerar cómo el sistema organizacional necesita ser más eficiente y cómo se tiene que reestructurar la empresa desde su centro, desde estos tres ejes, para lograrlo.

Dentro de ello, entonces, está el crear y gestionar una experiencia de marca para la gente que trabaja en la empresa. ¿Y porqué es crítico? ¡Porque son ellos, somos nosotros, los que damos la cara al cliente y el futuro financiero, de la empresa, y de nosotros depende, de las relaciones que sepamos construir con nuestros clientes, el que siga habiendo ingresos! ¡Nada más crítico!

Mercadólogos, sí, esto implica que comiencen a meter su cuchara en las actividades de RH y los de RH es crucial que comiencen a saber de marketing. Si nos preocupamos por entregar una experiencia de marca extraordinaria a nuestros colaboradores, imagínen lo que ellos, nosotros, haremos por nuestros clientes.

Por eso digo que, hace falta innovación en RH en México para que sepan entregar una mejor experiencia a los colaboradores, ya lo dijo Richard Branson:

La Barbacoa del César – Lecciones de experiencias de servicio para los Ejecutivos de Alta Dirección de un sabio restaurantero de Cholula.

El 24 de Enero a Luis Pineda Ramos le toca descubrir personalmente la esencia de las experiencias de servicio y en este relato que comparte en su muro de facebook, César, el dueño del restaurante que visitó, deja grandes lecciones a todos aquellos responsables de entregar experiencias de servicios a sus clientes. Aquí comparto su relato, íntegro como lo publicó.

"Luego de una rica nadada en la UDLA y con el hambre a todo lo que da, emprendo el regreso a casa por camino real a Cholula.

Tenía ganas de algo caldoso, calientito y llenador (las dietas no son lo mío). Encuentro un local llamado “la Barbacoa del César”, el cual no había visitado. Confiado en que aceptarían tarjeta (ya que solo traía 80 pesos en efectivo), me estaciono enfrente del local y me adentro en él…

El encargado/dueño/cocinero (César) me recibe prontamente con un afectuoso saludo: “Buen día patrón, pásele por favor”.

Lo saludo y le pregunto si aceptaba tarjeta, a lo cual me responde con un inesperado: “No Patrón”. Uffff, inmediatamente se dibuja en mi cara un gesto de decepción, el cual este chavo nota inmediatamente: “No se preocupe, si quiere usted nomás póngame en un papelito que otro día pasará a pagar y ya está”.

Semejante buen gesto me agarra por sorpresa (la respuesta suele ser: “mire patrón, puede ir al cajero que está aquí a unas cuadras”). Le agradezco mucho su amable gesto, y soy yo el que insiste en preguntarle si no había un cajero cercano. Y es que conociéndome, sabía que inconscientemente me iba a “limitar” en mi manera de comer, y eso, repito, no es lo mío.

Me explica que en el OXXO había un cajero, sin embargo insiste en que primero comiera y luego fuera por el dinero. Al final decido hacerle caso…

Ordeno mi comida mientras observo atentamente a César… Veo cómo interactúa con sus clientes: se despide afectuosamente de todo aquel que se va, y le da una calurosa bienvenida a todo aquel que llega. A quienes ya conoce les pregunta sobre su novia, su trabajo, cotorrea, etc. Una comensal entra al local con su hijo en brazos para recoger un pedido. Uno de los meseros se dispone a entregarle el pedido en mano, pero él le aconseja: “En estos casos, acompaña al cliente a su coche para que no batalle, y una vez que haya acomodado a su bebé, le das el pedido”. El tipo esta en todo!

Me llega mi orden de consomé junto con tres tacos. Había pedido dos de barbacoa y uno de pancita, pero al ver el plato, los tres resultan ser de barbacoa. Le explico al mesero, quien gustosamente me dice que hará el cambio. Sin embargo, por “indicación” de César, el mesero regresa y me dice: “patrón, cómase usted estos 3 de barbacoa y le traigo el de pancita cortesía de la casa”. Una más de este crack!

Mientras todo esto sucedía, un señor de setenta y tantos años entra al local con dificultad para caminar, su ropa deshilachada, sucia, tenis blancos desgastados, pero en mano eso sí, su herramienta de trabajo: su cajita de madera para bolear zapatos. El viejito no entra pidiendo limosna sino ofreciendo “sus servicios”. Nadie en ese momento requería de una boleada por lo que él emprende su camino de regreso. En ese momento, y yo realmente contagiado con el trato y el espíritu de la gente del restaurante, decido invitarle unos tacos al viejo. El acepta gustoso mientras se nota cómo se le hace agua la boca. Se sienta afuera del local, elige una esquinita, se acurruca y espera ahí su comida…

Lo formidable es que dos chavos que salían del restaurante, y sin percatarse que yo ya había ordenado unos tacos para el viejo, también se acercaron a él para entregarle una bolsita (la cual quiero pensar que también contenía comida).

Yo observaba con emoción la escena a la vez que disfrutaba mi comida. En ese momento César se acerca con el viejito y le dice: “¿Qué hace usted ahí? Siéntese en una mesa!” La piel se me pone de gallina. Este tipo es un fuera de serie! A pesar de su insistencia, el viejo decidió quedarse comiendo en su esquinita...

Me siento inspirado y conmovido. Antes de irme, y con la voz entrecortada (neta) felicito a César por su comida, pero sobre todo por su "espíritu". El tampoco encuentra muchas palabras para explicarme lo que sus acciones reflejan de su persona y de su negocio. A pesar de que no son mis rumbos, le prometí recomendar su lugar y estar ahí repetidas ocasiones.

Al salir del restaurante, veo a unos meseros de una cadena de pizzas en la calle, repartiendo folletos promocionales e invitando a la gente a pasar. Si bien no veo nada malo en ello y entiendo que en los negocios hay que “buscarle” por todos lados, me queda clara algo: Mayor impacto generan las acciones que van “de dentro hacia afuera” que las que van “de afuera hacia adentro”. Ustedes entenderán la metáfora…

Sin embargo, lo más sorprendente es descubrir el poder que tienen las emociones positivas. No solo nos hacen sentir muy bien (lo cual es importante pero no tan relevante); su importancia radica en los cambios que generan en nuestra manera de pensar, de sentir y sobre todo de actuar! Las emociones se contagian; son un medio para alcanzar otros fines. Son importantes no por lo que nos hacen sentir, sino por la transformación que pueden provocar en nosotros.

Esto lo he leído y estudiado en cantidad de artículos científicos, pero me encanta verlo hecho realidad en negocios como “La Barbacoa del César”."

Así Luis nos permite comprender la esencia de toda experiencia de servicio: Sólo se pueden conquistar los corazones de los clientes teniendo una gran capacidad de empatía y una genuina misión de servir.

Gracias Luis, gracias César.

Próximo curso

Ésta es la información de mi próximo curso:

Recuperando y continuando

He escrito sobre experiencias de marca ya desde hace un tiempo, en este blog retomo las publicaciones que había hecho anteriormente y que aquí te comparto para que lo puedas leer: http://zackenesp.blogspot.mx/

Por aquí nos estaremos viendo