El 24 de Enero a Luis Pineda Ramos le toca descubrir personalmente la esencia de las experiencias de servicio y en este relato que comparte en su muro de facebook, César, el dueño del restaurante que visitó, deja grandes lecciones a todos aquellos responsables de entregar experiencias de servicios a sus clientes. Aquí comparto su relato, íntegro como lo publicó.
"Luego de una rica nadada en la UDLA y con el hambre a todo lo que da, emprendo el regreso a casa por camino real a Cholula.
Tenía ganas de algo caldoso, calientito y llenador (las dietas no son lo mío). Encuentro un local llamado “la Barbacoa del César”, el cual no había visitado. Confiado en que aceptarían tarjeta (ya que solo traía 80 pesos en efectivo), me estaciono enfrente del local y me adentro en él…
El encargado/dueño/cocinero (César) me recibe prontamente con un afectuoso saludo: “Buen día patrón, pásele por favor”.
Lo saludo y le pregunto si aceptaba tarjeta, a lo cual me responde con un inesperado: “No Patrón”. Uffff, inmediatamente se dibuja en mi cara un gesto de decepción, el cual este chavo nota inmediatamente: “No se preocupe, si quiere usted nomás póngame en un papelito que otro día pasará a pagar y ya está”.
Semejante buen gesto me agarra por sorpresa (la respuesta suele ser: “mire patrón, puede ir al cajero que está aquí a unas cuadras”). Le agradezco mucho su amable gesto, y soy yo el que insiste en preguntarle si no había un cajero cercano. Y es que conociéndome, sabía que inconscientemente me iba a “limitar” en mi manera de comer, y eso, repito, no es lo mío.
Me explica que en el OXXO había un cajero, sin embargo insiste en que primero comiera y luego fuera por el dinero. Al final decido hacerle caso…
Ordeno mi comida mientras observo atentamente a César… Veo cómo interactúa con sus clientes: se despide afectuosamente de todo aquel que se va, y le da una calurosa bienvenida a todo aquel que llega. A quienes ya conoce les pregunta sobre su novia, su trabajo, cotorrea, etc. Una comensal entra al local con su hijo en brazos para recoger un pedido. Uno de los meseros se dispone a entregarle el pedido en mano, pero él le aconseja: “En estos casos, acompaña al cliente a su coche para que no batalle, y una vez que haya acomodado a su bebé, le das el pedido”. El tipo esta en todo!
Me llega mi orden de consomé junto con tres tacos. Había pedido dos de barbacoa y uno de pancita, pero al ver el plato, los tres resultan ser de barbacoa. Le explico al mesero, quien gustosamente me dice que hará el cambio. Sin embargo, por “indicación” de César, el mesero regresa y me dice: “patrón, cómase usted estos 3 de barbacoa y le traigo el de pancita cortesía de la casa”. Una más de este crack!
Mientras todo esto sucedía, un señor de setenta y tantos años entra al local con dificultad para caminar, su ropa deshilachada, sucia, tenis blancos desgastados, pero en mano eso sí, su herramienta de trabajo: su cajita de madera para bolear zapatos. El viejito no entra pidiendo limosna sino ofreciendo “sus servicios”. Nadie en ese momento requería de una boleada por lo que él emprende su camino de regreso. En ese momento, y yo realmente contagiado con el trato y el espíritu de la gente del restaurante, decido invitarle unos tacos al viejo. El acepta gustoso mientras se nota cómo se le hace agua la boca. Se sienta afuera del local, elige una esquinita, se acurruca y espera ahí su comida…
Lo formidable es que dos chavos que salían del restaurante, y sin percatarse que yo ya había ordenado unos tacos para el viejo, también se acercaron a él para entregarle una bolsita (la cual quiero pensar que también contenía comida).
Yo observaba con emoción la escena a la vez que disfrutaba mi comida. En ese momento César se acerca con el viejito y le dice: “¿Qué hace usted ahí? Siéntese en una mesa!” La piel se me pone de gallina. Este tipo es un fuera de serie! A pesar de su insistencia, el viejo decidió quedarse comiendo en su esquinita...
Me siento inspirado y conmovido. Antes de irme, y con la voz entrecortada (neta) felicito a César por su comida, pero sobre todo por su "espíritu". El tampoco encuentra muchas palabras para explicarme lo que sus acciones reflejan de su persona y de su negocio. A pesar de que no son mis rumbos, le prometí recomendar su lugar y estar ahí repetidas ocasiones.
Al salir del restaurante, veo a unos meseros de una cadena de pizzas en la calle, repartiendo folletos promocionales e invitando a la gente a pasar. Si bien no veo nada malo en ello y entiendo que en los negocios hay que “buscarle” por todos lados, me queda clara algo: Mayor impacto generan las acciones que van “de dentro hacia afuera” que las que van “de afuera hacia adentro”. Ustedes entenderán la metáfora…
Sin embargo, lo más sorprendente es descubrir el poder que tienen las emociones positivas. No solo nos hacen sentir muy bien (lo cual es importante pero no tan relevante); su importancia radica en los cambios que generan en nuestra manera de pensar, de sentir y sobre todo de actuar! Las emociones se contagian; son un medio para alcanzar otros fines. Son importantes no por lo que nos hacen sentir, sino por la transformación que pueden provocar en nosotros.
Esto lo he leído y estudiado en cantidad de artículos científicos, pero me encanta verlo hecho realidad en negocios como “La Barbacoa del César”."
Así Luis nos permite comprender la esencia de toda experiencia de servicio: Sólo se pueden conquistar los corazones de los clientes teniendo una gran capacidad de empatía y una genuina misión de servir.
Gracias Luis, gracias César.
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