Cuando platico con amigos y conocidos que trabajan en los departamentos de RH sobre lo crítica que es la calidad de la experiencia de marca para la gente que trabaja en una organización para el logro de los objetivos financieros de la empresa, responden con la misma actitud que mucha gente en la alta dirección: eso es perdida de tiempo y dinero.
No comprenden la relación directa y proporcional de la experiencia del colaborador con la experiencia del cliente. Muchos critican mi visión como: "eso sólo existe en los libros" o "eso es sólo de empresas 'gringas'". Y aún así que desempeñan puestos con nombres rimbombantes como Líder de Gestión del Conocimiento, HR Partner, Líder de Cambio y Desarrollo Organizacional, sus actividades siguen siendo las mismas: tomar pedidos de las áreas cliente para capacitación, seguir reclutando sin estrategia, gestionar nóminas y diseñar tabuladores bajo criterios obsoletos.
Muchas empresas se enorgullecen de decir cosas como "Nuestro activo más importante es la gente", pero la verdad es que su estrategia para realmente impulsar el factor humano para que éste impulse el crecimiento y reinvención de la empresa es nula.
En el último reporte de innovación por parte de la revista Expansión (revista mexicana, ojo para los incrédulos que dicen que estas ideas sólo son de empresas "gringas") establece que en México, dentro de las empresas, no nos gusta innovar y nos gusta implementar fórmulas ya probadas. Hay una aversión al riesgo que no sólo afecta a los dueños o alta dirección de un negocio, sino a los mismos representantes o directores de departamentos. No nos gusta proponer, porque no nos gusta fallar, porque fallar implica poner en riesgo nuestro empleo y para eso, es mejor "no moverle" y fluir como vaya la corriente. ¿Así entonces para qué me desempeño en un puesto de "Gestión de Conocimiento" si la empresa no aprende? Nos gustan los nombres 'cool' de puestos, pero no nos gusta lo que implican.
Esta actitud estanca a las empresas y es por eso que nos contratan a nosotros los consultores para dar cursos de liderazgo, comunicación efectiva, creatividad, para resolver problemas que intrínsicamente deberían estar resolviendo a partir de rediseño de procesos los representantes de RH. Los responsables de estos departamentos en México no se han dado cuenta que lo que requieren es proponer y defender las propuestas innovadoras respaldándose en las exigencias de la Alta Dirección para lograr los resultados financieros de manera creativa.
Desarrollo Organizacional no es gestionar capacitación como en México se interpreta o gestionar reclutamiento, ni mucho menos es el que se encarga de hacer campañas creativas para los torneos internos. Desarrollo Organizacional va más allá, es manejar los tres factores principales que dan forma y estructura a una empresa, es decir, a un sistema organizacional: infraestructura, procesos y gente. Desarrollo Organizacional es considerar cómo el sistema organizacional necesita ser más eficiente y cómo se tiene que reestructurar la empresa desde su centro, desde estos tres ejes, para lograrlo.
Dentro de ello, entonces, está el crear y gestionar una experiencia de marca para la gente que trabaja en la empresa. ¿Y porqué es crítico? ¡Porque son ellos, somos nosotros, los que damos la cara al cliente y el futuro financiero, de la empresa, y de nosotros depende, de las relaciones que sepamos construir con nuestros clientes, el que siga habiendo ingresos! ¡Nada más crítico!
Mercadólogos, sí, esto implica que comiencen a meter su cuchara en las actividades de RH y los de RH es crucial que comiencen a saber de marketing. Si nos preocupamos por entregar una experiencia de marca extraordinaria a nuestros colaboradores, imagínen lo que ellos, nosotros, haremos por nuestros clientes.
Por eso digo que, hace falta innovación en RH en México para que sepan entregar una mejor experiencia a los colaboradores, ya lo dijo Richard Branson:
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